Agence DKV de Namur:
Intermédiaire en assurances
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Un pionnier depuis 60 ans et toujours le leader
Depuis 60 ans, DKV est active en Belgique sur le marché de l’assurance soins de santé. Depuis 60 ans, DKV fait œuvre de pionnier en recherchant des solutions innovantes adaptées aux besoins changeants de ses clients. L’assureur s’est fortement développé au cours de ces décennies pour devenir le chef de file de son secteur et sa mission est restée intacte : fournir des solutions d’assurance soins de santé complètes, accessibles et innovantes, permettant à chaque individu de prendre soin de lui et de vivre mieux plus longtemps. Et cela, tout en promouvant une culture de bien-être et de prévention.
DKV a été le premier assureur à lancer une assurance hospitalisation complémentaire en Belgique, avec une couverture illimitée. C’était en 1973 ! C’est aussi la première à avoir, dans la décennie suivante, élargi la couverture de ce produit par un remboursement des frais ambulatoires 30 jours avant (ce que l’on appelle dans notre jargon, le « pré ») et 90 jours après l'hospitalisation (le « post »). Et puis à avoir proposé des assurances Revenu Garanti, soins dentaires et soins ambulatoires.
DKV a été le premier assureur et est toujours le seul à proposer, tant pour les particuliers que pour les entreprises une gamme complète d’assurances soins de santé : hospitalisation, soins dentaires et soins ambulatoires. Sa gamme est considérée comme l’une des plus étendues sur le marché.
DKV a encore joué les pionniers en lançant, il y a 33 ans déjà, la Medi-Card®, son système unique de tiers payant grâce auquel les factures hospitalières sont envoyées directement à l’assureur.
« Depuis le début de ses activités, DKV s’est inscrit dans une approche dynamique, innove en permanence et adapte constamment son offre de produits et de services pour coller au plus près des besoins de ses assurés. »
Ruth Verstraete, CEO
« Au-delà de cette notion de pionnier, on peut dire que DKV a également façonné le marché des assurances privées en soins de santé, montrant la voie aux autres acteurs. Toutes les innovations que nous avons lancées ont été suivies par nos concurrents. Un exemple : si toutes les compagnies d’assurances privées proposent aujourd’hui des produits en hospitalisation avec la prise en charge des frais pré et post hospitalisation, c’est parce que nous l’avons fait. »
Hervé Bourel, Chief Commercial Officer (CCO)
60 ans d’innovation
Depuis 60 ans, l’innovation, l’adaptation et l’anticipation aux évolutions du marché et de la société sont des éléments clés de la stratégie de DKV. Le rythme d’innovation s’est accéléré ces dernières années car le marché et les besoins des clients évoluent de plus en plus rapidement. Cet engagement en faveur de l’innovation se reflète tant dans ses produits que dans ses outils digitaux.
- Dans le segment des particuliers, la gamme des assurances hospitalisation (DKV Hospi), soins dentaires (DKV Smile) et soins ambulatoires (DKV Daily) a été étendue et déclinée en trois niveaux de couverture (Essentiel, Comfort et Premium) pour mieux répondre aux besoins de chacun.
- Sur le segment entreprises, l’assureur a établi une segmentation du marché qui permet à toutes les entreprises belges, y compris les plus petites, de trouver une solution en fonction de leur taille et de leurs besoins.
- Elargissement de la gamme de produits mais aussi extension de la couverture … DKV n’a cessé d’innover en couvrant des domaines qui n’étaient pas couverts auparavant (comme par exemple, des consultations chez le psychologue, logopède, podologue…).
L’innovation se reflète par ailleurs dans les outils et services que DKV met à la disposition de ses assurés.
- DKV a été le premier assureur à proposer la carte Medi-Card®, qui plus de 30 ans après son lancement, reste encore sa marque de fabrique. Un système unique de tiers-payant en cas d'hospitalisation. Les tracas administratifs sont ainsi réduits au minimum pour le patient qui peut se concentrer sur ses soins.
« Quand un de nos assurés se présente avec la Medi-Card® pour une admission à l’hôpital, c'est la tranquillité d’esprit garantie : il ne doit rien prépayer. C’est DKV qui se charge de vérifier et de payer directement la facture à l’hôpital. C’est l’équivalent d’une carte de crédit. L’assuré recevra par après un décompte de DKV avec l’éventuelle franchise et/ou une partie des frais demeurant à sa charge. La Medi-Card® est unique sur le marché en termes de facilité d’utilisation et de confort pour le client. » Hervé Bourel, CCO
- La DKV App, lancée il y a une dizaine d’années, a connu et connaît toujours un franc succès. Cette application permet de scanner et d‘envoyer les frais médicaux facilement et rapidement à l’aide de son smartphone. Résultat : moins d'administration et un traitement plus rapide.
Mais encore…
- La plateforme de souscription en ligne pour les particuliers, DKV InsureMe, lancée en 2020 ou l’outil de tarification en ligne pour les entreprises jusqu’à 99 employés, introduit fin 2022, qui a considérablement allégé la charge administrative, tant pour ses partenaires commerciaux que pour ses clients.
« Avec ces innovations technologiques, notre objectif est de faciliter et de simplifier la vie de nos assurés. » Ruth Verstraete, CEO
60 ans d’expertise dans le domaine des soins de santé
A la tête d’une équipe composée entre autres, de médecins-conseils et de dentistes-conseils, le docteur Piet Calcoen émet des avis et des conseils sur des contrats ou des sinistres plus complexes où les questions médicales requièrent l’expertise d’un spécialiste.
Médecin et juriste de formation, il représente également DKV au sein de nombreux organismes (Conseil général de l’Inami, Assuralia, Benevermedex…). Il est le lien entre DKV et le monde médical.
« DKV est considérée comme un expert dans le domaine de l’assurance privée en soins de santé et comme un partenaire stable et de confiance. L’assureur entretient de bons rapports avec les différents intervenants du secteur des soins de santé en Belgique. »
Dr Piet Calcoen, directeur médical de DKV depuis 2006.
Le secteur des soins de santé est en constante évolution, s’adaptant continuellement aux nouvelles technologies, aux découvertes médicales et aux besoins changeants des patients. Il est crucial pour DKV de rester proche des évolutions du secteur médical et de la santé pour répondre aux besoins et attentes des clients et garantir des réponses adaptées.
« Statistiquement, on est hospitalisé une fois tous les 6 ans 1. Mais on va à la pharmacie tous les mois voire toutes les semaines. L’addition sur un an peut dès lors être élevée. Le total des dépenses privées annuelles en produits pharmaceutiques se chiffre à 2 milliards d’euros 2. C’est bien plus que les dépenses privées en soins hospitaliers (1,3 milliard d’euros 3). Il en va de même pour les consultations chez les médecins spécialistes où le montant annuel total à charge des patients représente 2 milliards d’euros notamment en raison des suppléments d’honoraires de plus en plus demandés. D’où l’intérêt d’avoir aujourd’hui une assurance en soins ambulatoires pour réduire la facture. De même, 55% des dépenses totales en frais dentaires sont à charge des patients, ce qui explique l’attrait et le développement des assurances en soins dentaires. Il y a 20 ans, peu de Belges réalisaient qu’ils payaient autant de leurs poches pour les soins de santé. Aujourd’hui, on constate une prise de conscience et ce type d’assurance est de plus en plus pertinente. »
Dr Piet Calcoen, directeur médical de DKV.
1 https://www.gezondheid.be/artikel/ziekteverzekering/hoe-groot-is-uw-risico-op-een-ziekenhuisopname-8825
2 https://www.oecd.org/en/data/datasets/oecd-health-statistics.html
3 https://ima-aim.be/IMG/pdf/inventaris_van_aan_patienten_gefactureerde_ziekenhuiskosten.pdf
60 ans de croissance et de leadership
Depuis ses débuts en Belgique, DKV occupe à ce jour une position de leader avec 33% de parts de marché. Le nombre de ses clients n’a cessé d’augmenter au fil des années. Aujourd’hui, l'assureur totalise près de 2 millions d’assurés, particuliers (50%) et d’entreprises (50%). Cela représente plus d’1 Belge sur 6 ! Malgré l’arrivée régulière de nouveaux concurrents, DKV continue à connaître une belle croissance chaque année.
« DKV connaît une croissance nette de 25.000 à 30.000 nouveaux assurés par an ». Hervé Bourel, CCO
Les assurances hospitalisation, qui ont longtemps été le produit-phare de DKV, ne constituent plus aujourd’hui que 65% de ses revenus, contre 84%, il y a 5 ans. La croissance provient essentiellement de ses assurances en soins dentaires et ambulatoires.
La clé de ce succès repose sur une devise : « Ne jamais se reposer sur ses lauriers, ne jamais s’endormir. Action ! Action ! Action ! Il est plus difficile de rester leader que de le devenir. » Hervé Bourel, CCO
60 ans de partenariats
Le modèle de distribution multicanal de DKV (en direct ou via un intermédiaire) permet au client de choisir le canal de distribution en fonction de ses envies et de ses besoins.
Cependant, Même si la part de contrats souscrits en ligne augmente chaque année, la grande majorité des contrats d’assurances DKV sont réalisés via ses 4.283 intermédiaires qui vendent ses produits. Un partenariat qui représente 80 % de son portefeuille (83% dans son segment Entreprises). Après 60 ans de partenariat avec le courtage, on peut parler de « noces de diamant » et d’un mariage heureux !
Découvrez ici les témoignages d’intermédiaires et d’employeurs.
60 ans d'évolution opérationnelle
Une assurance n’est pas un produit comme un autre, surtout quand il s’agit d’une assurance soins de santé où le côté émotionnel joue un rôle primordial. La qualité du service est un élément capital dans l’expérience client. En tant que leader du marché, DKV a toujours mis un point d’honneur à fournir des services accessibles, simples et rapides à ses assurés. Cela implique une amélioration continue de son mode opératoire. Depuis son arrivée sur le marché belge,l'assureur a notamment énormément investi dans l’automatisation et dans la digitalisation pour améliorer la rapidité et la simplification de ses processus.
« Le succès de l'expérience DKV repose sur l’expertise, l’accompagnement et l’interaction avec le client. Le premier échange s’établit lors de l'analyse de besoins du client, lorsqu'il reçoit son contrat, comprend comment fonctionnent les services de DKV et paie sa prime. Ensuite il y a les questions relatives à la gestion de son contrat, des demandes de remboursement après les visites chez le médecin, le dentiste ou le pharmacien. Nous connaissons des moments émotionnels quand le client doit se faire hospitaliser et doit effectuer les démarches administratives. Tous ces moments de vérité sont au cœur de nos préoccupations. C’est pourquoi nous avons un devoir d’opérer efficacement pour délivrer ce que le client attend de nous. » Bernard Schacht, Chief Operating Officer (COO)
Dans le passé, les démarches administratives, que ce soit auprès d’une banque, d’une administration, d’un employeur..., étaient presqu’exclusivement manuelles, avec des temps de traitement plus longs. Aujourd’hui, plus de 90 % des déclarations de frais médicaux sont traitées dans la semaine et 97 % dans les deux semaines.
« Nous avons accompli des efforts considérables, au cours de ces dernières années, pour répondre aux attentes des clients. Aujourd’hui, si vous envoyez une note de frais le lundi, vous avez la très grande probabilité d’avoir votre remboursement avant la fin de la semaine. Si vous procédez via la DKV App, vous prenez une photo de votre note de soin, vous la scannez et vous nous l’envoyez. » Bernard Schacht, COO
L’extension de la gamme d’assurances DKV aux soins ambulatoires et dentaires a également changé la donne sur le plan des opérations. "Auparavant, notre activité concernait principalement les assurances hospitalisation et la fréquence des sinistres était assez faible. Avec le développement de nos assurances soins ambulatoires et dentaires, la fréquence a fortement augmenté. DKV a adapté son organisation pour pouvoir traiter des volumes beaucoup plus importants avec des montants de remboursement plus petits. »
Bernard Schacht, COO
Au cours de ces dernières années, DKV a accompli de grandes avancées en termes de digitalisation. Des avancées qui sont bénéfiques tant pour les clients que pour les collaborateurs.
« Nous avons lancé notre DKV App et un espace client pour pouvoir interagir directement avec nos clients. Nous touchons une population extrêmement large, avec des attentes diversifiées. Nous voulons donc les servir en respectant le canal de communication et de collaboration qui correspond à leurs attentes. »
Bernard Schacht, COO
En 60 ans, DKV est devenue LA référence dans son secteur
La qualité du service au client est un must dans la stratégie de DKV. Elle est liée à l’image de marque de qualité que véhicule DKV depuis toujours. Considérée comme LA référence en matière d’assurances soins de santé, DKV est devenue au fil des années presqu’un nom commun au même titre que le bic ou le caddie.
« Aux yeux de nos clients, DKV a un positionnement haut de gamme. Pour continuer à mériter notre excellente réputation, il faut que notre expertise et la qualité de nos produits et de notre service soient à la hauteur des attentes de nos clients. Nos assurés en soins ambulatoires nous sollicitent 5 fois par an en moyenne. Nous avons davantage d’opportunités de les satisfaire ou de les décevoir et dès lors, une exigence de qualité plus importante.» Hervé Bourel, CCO
9 clients sur 10 satisfaits*
Pour établir une relation durable avec ses clients, DKV s’efforce constamment de mesurer la satisfaction de ses assurés. L’assureur envoie un questionnaire à chaque client après un contact avec l’un de ses services, que ce soit après la soumission de frais médicaux via l’application ou à la suite d’un appel téléphonique. Ces enquêtes évaluent l’expérience client selon plusieurs critères (amabilité, empathie, compétences, clarté, rapidité, facilité etc.).
« Nous analysons les résultats de ces enquêtes pour nous améliorer. De plus, des collaborateurs de nos services opérationnels sont chargés de suivre la satisfaction des clients et l’évolution de leurs attentes en vue d’une amélioration continue. », explique Bernard Schacht, COO.
* Résultats issus du Brand Health Tracking Program, Listen, 12 2023, auprès de 490 clients
« Let's grow together » depuis 60 ans
Leader du marché dans le domaine de l’assurance soins de santé avec plus de 60 ans d’expérience, DKV est également un employeur de premier plan en Belgique.
Depuis sa création en Belgique, les effectifs de l'entreprise ont été multipliés par 10. Aujourd’hui, DKV compte quelque 510 collaborateurs, de 20 nationalités différentes.
Les profils d’expertise nécessaires à l’évolution de DKV ont considérablement évolué au cours des 60 dernières années.
« Avant, nos collaborateurs assumaient beaucoup plus des tâches administratives et répétitives. Aujourd’hui, grâce à une forme d’automatisation, ils peuvent se concentrer sur d’autres tâches à valeur ajoutée comme le conseil au client, où ils peuvent davantage faire valoir leur expertise.
En outre, les évolutions du secteur ont conduit à une diversification des compétences au sein des équipes, intégrant des profils variés allant des experts en technologie, les spécialistes en expérience client, les conseillers juridiques, jusqu’aux équipes IT qui ont également été renforcées par des profils experts en digitalisation. Aujourd’hui, un employé sur 6 a désormais un profil IT. » Ann Dewaele, Chief Governance Officer (CGO)
Au fil des ans, DKV a beaucoup investi dans la formation de ses employés afin de rester en phase avec l'évolution rapide du monde dans lequel nous vivons. 20 % des nouveaux employés sont recrutés en interne, ce qui constitue un excellent exemple de mobilité interne.
« Chez DKV, notre devise est "Let’s grow together". Notre considérons que notre personnel est notre plus grande richesse. Nous voulons dès lors permettre à chaque employé de pouvoir se réaliser dans son travail et de progresser au sein de l’entreprise ou d'être tenu à jour afin d'appliquer correctement les changements de législation, par exemple. C’est pourquoi la formation est très importante.» Eveline Milders, DRH
« Aujourd’hui, un de nos plus grands défis est d’aider nos employés à garder le cap dans un environnement qui change très vite, de les accompagner et de les rassurer par rapport à ces changements. Et dans le même temps, nous devons réussir à attirer de jeunes talents. Une autre priorité est de renforcer notre ‘employer branding’ car nous sommes encore trop perçus comme un assureur et pas assez comme un employeur. » Ann Dewaele, CGO
« Nos employés sont des experts dans leur domaine, ils savent de quoi ils parlent. La qualité et la compétence de nos équipes font partie de notre Unique Selling Proposition »
Ruth Verstraete, CEO
Témoignage de deux employés
Murielle Herbits est entrée chez DKV en décembre 1983. A l’époque elle avait 18 ans. Après 41 ans de maison, Murielle fait aujourd’hui partie des plus anciens membres du personnel de l'assureur. Elle y a démarré comme stagiaire avec un travail administratif avant d’être nommée responsable du département Classement et de postuler en interne pour rejoindre, en 2000, le département Sinistres. Au fil des années, Murielle s’est spécialisée au point d’être aujourd’hui considérée par ses collègues comme une experte dans son domaine. « Tout le monde vient chez moi me demander des conseils ou des renseignements », sourit-elle sans fausse modestie. A 59 ans, Murielle ne songe pas à sa pension. « J’aime mon travail. J’ai la possibilité de prendre ma retraite dans deux ans mais je réfléchis à prolonger de trois ans. » Elle apprécie tout particulièrement la culture d’entreprise et les avantages comme le télétravail ou les cours de gymnastique et d’ergonomie offerts par l'employeur. « DKV m’a permis de faire une belle carrière alors que je n’avais pas de diplôme. Elle a cru en moi. Même si je ne connais plus tout le monde, c’est toujours une entreprise où il fait bon travailler et qui prend soin de son personnel. »
Responsable des interfaces digitaux, Kurt Christiaen (56 ans) est entré chez DKV comme opérateur AS 400, il y a 26 ans. Il a rapidement évolué pour occuper différents postes à responsabilités, au service des Opérations, du Printing et ensuite, au département Développement des projets d’entreprise où il a notamment participé à la mise en place du Business Continuity Plan. Mais la réalisation dont Kurt est le plus fier, c’est le développement de la DKV App en 2014. « C’est un peu mon bébé », affirme-t-il. « A l’époque, aucune compagnie d’assurance ni de mutuelle ne possédait d’application. C’était assez révolutionnaire. ». Depuis 10 ans, Kurt travaille sur les développements de DKV et a rejoint, dans ce cadre, le département Marketing. En tant que Digital Interface Manager, il est responsable de tous les sites en ligne destinés au grand public et aux clients dont le portail My DKV qui permet aux clients d’avoir un accès sécurisé à leur dossier. « DKV fait beaucoup pour soutenir l’expertise de ses collaborateurs. J’en suis un exemple. On peut suivre beaucoup de formations. »
60 ans de reconnaissance
Les trophées DECAVI de l’assurance sont perçus dans le secteur des assurances en Belgique comme l’équivalent des Oscars pour le cinéma. Ils récompensent les meilleurs produits d’assurance de l’année, et mettent en lumière l’innovation et l’excellence des assureurs et de leurs équipes.
Depuis que les trophées DECAVI de l’assurance existent, DKV a été récompensée presque chaque année. Au cours de ces 20 dernières années, l'assureur a reçu 32 prix pour ses produits en assurance Hospitalisation, Soins ambulatoires, Soins dentaires ou Revenu garanti mais aussi pour son engagement sociétal et son innovation.
« Acteur de niche, spécialisé dans les assurances en soins de santé, DKV propose une gamme complète d’assurances soins de santé tant pour les personnes privées que pour les sociétés et offre la possibilité de choisir entre différents produits dans chacune de ces catégories : hospitalisation, soins ambulatoires et soins dentaires. Grâce à son expertise en tant qu'assureur santé depuis 60 ans, DKV a pu adapter, au fil des années, son offre pour répondre aux défis liés aux soins de santé. » Laurent Feiner, CEO de DECAVI
En 2022, DKV a décroché le trophée de l’innovation pour sa nouvelle gamme soins dentaires DKV Smile qui se décline en 3 produits : DKV Smile Essential, DKV Smile Comfort et DKV Smile Premium.
« L’innovation s’inscrit dans la stratégie centrée sur le client grâce à la proposition d’un choix d’assurances adaptées aux besoins de chacun et ce pour un bon rapport qualité prix ; la possibilité de choisir parmi les meilleures couvertures du marché sans oublier la simplicité des produits et de la souscription. »
Laurent Feiner, CEO de DECAVI
A 60 ans, DKV n’a jamais été aussi dynamique et innovant qu’aujourd’hui
Le marché de l'offre de soins de santé évolue. Plus de 1.000 brevets sont déposés chaque jour dans le monde médical. C'est un marché qui bouge beaucoup, on parle de nanotechnologie, d'intelligence artificielle, de glissement de l'hospitalisation vers l'ambulatoire.
Notre style de vie change également. Selon l’OMS (Organisation mondiale de la santé), plus de 60% des causes de décès et plus de 50% des dépenses de santé sont dus à nos attitudes du quotidien (alimentation, sport, activité physique…). La prévention gagne du terrain. Les attentes des consommateurs se modifient. Ils veulent tout instantanément.
DKV est bien déterminée à continuer à adapter son offre et ses services en fonction de ces évolutions du marché. Tout en continuant à assumer sa mission première : prendre soin de ses clients, rembourser leurs dépenses et les aider le plus possible via des services concrets, utiles, à pouvoir prendre soin d'eux.
Les projets et défis qui seront au cœur des six prochaines décennies ne manquent pas. DKV poursuivra notamment son développement digital en intégrant l’intelligence artificielle (IA) dans ses systèmes et processus.
« Nous examinons ce que l’IA peut apporter dans notre métier pour améliorer le service auprès de nos clients en termes d’exactitude des données, de rapidité et d’accessibilité des informations… L’idée serait par exemple de pouvoir passer d’un service de 9 à 17 heures à un service accessible 24h sur 24, 7 jours sur 7 via entre autres un système de chatbot. » Hervé Bourel, CCO
De « health payer » à « health player » …
Une autre évolution du métier de DKV sera d’ordre plus stratégique. Elle consistera en un élargissement du marché de l’assurance en soins de santé. Le champ d’activités de DKV est dès lors appelé à s’élargir.
« Nous allons évoluer d’un simple assureur qui intervient sur le plan financier en remboursant les factures en un assureur qui en plus fournit des conseils et services en matière de santé. Un exemple : le client pourrait très bien nous demander des conseils si son enfant est malade ou nous demander de le mettre en contact avec un pédiatre via, par exemple, une téléconsultation. Le but n’est pas de devenir un prestataire de soins de santé mais d’être un véritable partenaire en matière de soins de santé. En évoluant d’un health payer à un health player. Cela touche à notre rôle éthique/sociétal. »
Ruth Verstraete, CEO
Concrètement, cette diversification de l’activité de DKV pourrait prendre la forme d’une plateforme sur laquelle ses clients pourraient trouver des informations et des conseils en matière de diététique, de bien-être et de prévention ou encore être mis en contact avec des professionnels de la santé. Pour ce faire, l'assureur envisage de nouer des partenariats.
« On voudrait devenir l’interface/lien entre nos clients et les prestataires de soins. Notre ambition est de devenir un assureur qui rembourse les frais en cas de maladie en un assureur Santé qui permet grâce à ses services (conseils en prévention notamment) à ses assurés de vivre mieux, plus longtemps. » Hervé Bourel, CCO